REVENUE MANAGEMENT & REPUTATION MANAGEMENT: LOVE IS THE KEY

REVENUE MANAGEMENT & REPUTATION MANAGEMENT: LOVE IS THE KEY

Muito actual é o tema das estrelas, como forma "tradicional" de classificação de hotéis que parece ter os dias contados. Há uma uma enorme pressão no sector para que sejam retiradas, outros defendem que não, porém poucos parecem antecipar o risco/ oportunidade que esta nova opção pode representar para o sector mais importante da económia portuguesa.

O PODER DO CLIENTE: DE CONSUMERS A PROSUMERS
"Customers now can say anything about a hotel wherever and however they choose" A realidade é esta! E a pergunta é: Será que estamos preparados para esta realidade que já existe e que a cada dia se torna mais presente, as pessoas despertam para o poder que foi sempre seu. São os clientes que ditam as regras do mercado, que classificam espaços, locais, serviço e produtos; avaliações que são uma fusão de lógica e subjectividade.

Os clientes são hoje "consumidores profissionais" quer isto dizer que sabem cada vez que são agentes activos do mercado, que tem o poder de dar sucesso a uma marca, como a destruir em "minutos", e sim são mesmo minutos. Quem controla são eles, são Co.Criadores das Marcas, são os novos Directores de Marketing & Vendas, são os novos RP`s das marcas, são eles que vão contar as histórias (BrandStory) e para isso cabe à Marca entregar o guião.

"I was inspired to write this article from Jim Abrahamson the CEO of Interstate Hotels and Resorts. Jim had appeared at the Southern Lodging Summit in which he shared an anecdote that consumers often cite brands like Hotwire and Tripadvisor as their favorite travel brands, rather than a specific hotel company like Marriott or Hilton. He then went on to say, "We as an industry have to figure out how to embrace that change because the customer is moving faster than ever." My response is that I couldn't agree more, but the more things change, the more they stay the same."

NOVOS PARADIGMAS: 
"Reviews as Key Performance Indicators
Hoteliers today must be engaged with reputation management. Responding to and monitoring online reviews conveys to their customers how much they care about them.  While this is a start, actively soliciting reviews encourages customers’ feedback and drives higher popularity rankings – and hence an increase in hotel bookings. "

Quando só se fala em Revenue Management, o alerta fica feito para uma área ainda mais crucial que apenas números. É curioso como cada vez mais a percepção intangível tem consequências imediatas no preço e de pouco serve às marcas contestar, o poder já não está nas suas mãos: agora quem manda é mesmo o cliente, que somos todos nós: cada um de nós assume vários papéis ao longo do dia.


A solução está em integrar ambas as componentes: Revenue & Reputation, nunca antes foi tão importante fortalecer o poder e cultura da marca: BrandStory: história, ADN, e toda a sua expressão material, emocional e espiritual: uma abordagem mais holística, integrada e vivida por todos os que lhe dão vida e alma.


CHEGA DE ILUSÕES: 
Dar pouca importancia aos comentários dos clientes, não dar resposta, mentir, inventar comentários para fazer a pontuação subir, entre outras "manobras de diversão" não são soluções e sim apenas fracas ilusões. 


"Customer experience, more than price and location, is now the major criteria that travelers use to select hotels. Customers are using hotel reviews or review sites at the point of purchase to make their final decision (plan, compare and purchase stages), so it is imperative that hoteliers actively manage their online reputation across the web, on every channel and in every language.
Review sites have a huge impact in the travel business. 53 percent of TripAdvisor users will not book a hotel that has no reviews, with 80 percent of them reading approximately between 6 to 12 reviews before making a decision."

REVENUE VS REPUTATION 

"Online reputation management has a huge impact on the hotel’s revenue per room. For instance, a one point increase in a hotel’s 100-point GRI leads up to a 0.9 percent increase in price (ADR: average daily room rate), a 0.5 percent increase in occupancy, and a 1.4 percent increase in revenue per available room (RevPar). Moreover, research has proved that a positive online reputation not only provides higher pricing power for online sales, but it also correlates to higher group booking rates and corporate negotiated rates.

Managing online reputation – specifically improving guest satisfaction by increasing operational effectiveness and efficiency – pays off financially. Hotels want to make sure that the investment in time and effort will benefit their sales i.e. RevPar. Hence, by improving a hotel’s reputation and communicating the results to employees, both RevPar and employee satisfaction increase."

Não se trata de escolher um ou outro e sim, perceber que ambos são importante e cruciais para o crescimento sustentável da empresa/hotel.


A DIFERENCIAÇÃO ESTÁ NO ADN DE CADA MARCA 
O terrítório de uma marca é definido por vários critérios dos quais destaco: a sua essencia, história, é o seu UVP:Unique Value Proposition e depois sim o USP: Unique Selling Points, sem ter alguns bem presentes é impossível gerar diferença, será apenas um hotel igual a tantos outros e por isso porque pagar mais ?

"In a highly competitive environment where online reputation has a direct impact on sales, it is critical to have the right solution to take advantage of what many experts are calling the most important trend to impact the hotel industry in recent years. "

Novos Desafios, Novas Soluções.